Zašto se sada mijenja pravilo igre
Samo 5% organizacija uistinu vidi povrat na ulaganje iz AI (Artificial Intelligence — umjetna inteligencija) inicijativa. Kako je netko iz struke sažeo stanje:
“Previše AI pokušaja svodi se na nasumične akte automatizacije.”
Ovaj tjedan dolazi zaokret: Workday je najavio Illuminate agente za HR i financije (dostupnost najavljena za 2026.), a Appinventiv je presložio tržišne dokaze da su agenti u korisničkoj podršci već operativni – ne samo demo na pozornici.
Tijek AI agenata u HR-u i financijama
Što je stvarno novo kod agentskog pristupa
Workday ne nudi generički bot, nego namjenske uloge:
- Business Process Copilot: ubrzava modeliranje i automatizaciju tokova rada
- Employee Sentiment Agent: mjeri puls zaposlenika kroz ankete i komentare
- Financial Close Agent: prati i ubrzava zatvaranje razdoblja u financijama
Agenti su ugrađeni u postojeće procese i ciljaju mjerljive ishode. Dodatno, Workday uvodi Flex Credits model (“Flex Credits su potpuno zamjenjivi”) za modularnu potrošnju kapaciteta. Detalji cijene još nisu objavljeni, pa je za SMB (Small and Medium Business — mala i srednja poduzeća) otvoreno pitanje koliki je ulazni prag.
Operativno, ovo znači: manje ručnih usklađivanja, brže zatvaranje mjeseca i jasni KPI-jevi (npr. vrijeme zatvaranja, točnost, broj ručnih intervencija). Ideja je jednostavna: ugraditi AI tamo gdje nastaje vrijednost.
Korisnička podrška: od Q&A do copilot načina rada
Primjeri iz industrije navode rast zadovoljstva korisnika (npr. +30%) nakon uvođenja pametnih botova, glasovne narudžbe na razini ~50.000 dnevno s 95% točnosti i do 20–60% veću produktivnost u timovima uz 30% bržu obradu kredita. Projekcije govore da bi tržište AI agenata do 2030. moglo doseći 50,31 milijardi USD. Za vas to znači više rješenja, jaču konkurenciju i veću šansu da se alat prirodno spoji na vaš CRM (Customer Relationship Management — upravljanje odnosima s kupcima).
Danas agenti nisu samo Q&A: kombiniraju NLP (Natural Language Processing — obrada prirodnog jezika), analizu sentimenta, pametno rutiranje, automatsko ticketiranje i “copilot” pomoć ljudskim agentima u stvarnom vremenu.
Granica između bota i čovjeka
“Emocije korisnika i zaposlenika treba čuti bez šuma.”
Zato definirajte jasna pravila preuzimanja: kad bot staje, a čovjek preuzima — posebno kod osjetljivih tema, pritužbi i eskalacija.
Kako izbjeći nasumičnu automatizaciju i doći do ROI‐a
- Korak 1: Odaberite jedan use-case s visokom učestalošću (npr. deflection najčešćih upita ili skraćenje zatvaranja mjeseca za 20%).
- Korak 2: Definirajte 2–3 KPI-ja (npr. vrijeme odgovora, točnost, broj ručnih intervencija).
- Korak 3: Uvežite s postojećim sustavima (ERP, CRM) preko API sučelja i testirajte na uzorku.
- Korak 4: Uvedite nadzor za drift (promjenu u podacima/ponašanju modela) i plan kontinuiranog treniranja.
Sigurnost i privatnost: provjerite enkripciju, kontrolu pristupa, usklađenost s GDPR-om, politike zadržavanja i segmentaciju podataka po tenantima. Pitajte dobavljača gdje se podaci pohranjuju i tko trenira modele. Brojke iz studija uzmite kao smjernice, ne jamstva.
Što slijedi do 2026.
Očekujte real-time copilot iskustva za agente, voice-first interakcije s višestrukim jezicima te veću autonomiju unutar strogo definiranih pravila (refundacije, prioritizacija, proaktivne preporuke). 2026. bi mogao biti trenutak kad agenti prestaju biti dodatak i postaju suigrači u procesu.
Ako danas krećete, krenite malim, mjerljivim sprintom — pa iterirajte. To je najkraći put od “nasumične automatizacije” do stvarnog učinka.
Ovo je informativni sadržaj i ne predstavlja financijski, pravni ili profesionalni savjet. Za osobne preporuke obratite se kvalificiranom stručnjaku.